>De un hilo, y malo

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Por José Antonio Millán, experto en cultura digital (EL PAÍS, 25/01/09):

¿Qué medio de relación tenemos los ciudadanos con nuestros proveedores básicos? Para contactar con las compañías eléctricas, con las telefónicas, los bancos, para comprar billetes recurrimos cada vez más al teléfono o a la web. Usamos esta comunicación a distancia por ahorrar dinero (porque empiezan a cobrarnos los envíos por correo), para evitarnos desplazamientos y pérdidas de tiempo, y también porque para muchas empresas no hay otra opción: es el único medio de contacto.

Sí: ahorramos algo, pero no hay que olvidar que a cambio, los costes del ordenador, energía, conexión, impresión de billetes y recibos electrónicos, etcétera, recae sobre el cliente. Además, los números de teléfono 902, a los que con frecuencia no hay más remedio que recurrir, nos cuestan también dinero.

Pero el aspecto más grave de este medio de comunicación forzosa es que se trata de un canal de mala calidad y que además las compañías utilizan con frecuencia para fines espurios. Pero vayamos por partes.

Muchas páginas web son un prodigio de mal diseño de interacción (quien haya intentado comprar un billete por Renfe lo ha comprobado). Es frecuente, por ejemplo en bancos, la aparición de anuncios ajenos a lo que uno quiere hacer, a veces incluso en ventanas emergentes. Además, el usuario está inerme ante una transacción fallida y se ve expuesto a mensajes de error incomprensibles. El resultado es que hay que acabar por llamar al teléfono de asistencia.

En los teléfonos uno se ve enfrentado de nuevo a un pésimo diseño de la interacción, y a pérdidas de tiempo: músicas, menús numéricos por los que hay que avanzar, y donde uno no siempre encuentra la opción que necesita…

Cuando uno conecta por fin con un ser humano, descubre que su capacidad de acción es realmente escasa: un férreo manual de procedimientos, con frecuencia mal planeado, va dictando paso a paso lo que pueden hacer… que no siempre es lo que necesitamos. Por supuesto, de nada sirve pedir contacto con un superior o, con alguien que realmente sepa del tema: no se conseguirá.

Las empresas están ahorrando mucho con la sustitución de personal de alta cualificación y próximo al cliente por otro de menor formación, localizado en lugares más baratos y apoyado en manuales de procedimientos. Pero el resultado es penoso para el usuario.

Por otra parte, cada vez se aprovechan más las comunicaciones telefónicas para incluir mensajes publicitarios, promociones, etcétera. ¡Todo ello con frecuencia en llamadas costeadas por el cliente!

La presión publicitaria dentro de las llamadas a empresas con las que ya tenemos relación es un tipo de spam aún más grave que el que proviene de desconocidos, porque se está usando un canal privilegiado de contacto para fines que no son los propios. Que el teléfono del banco de Internet ofrezca un fondo de inversión cuando llamas para otra cosa es un abuso de confianza. O que un trámite insoslayable como es la validación de una tarjeta de crédito se use para intentar vender un seguro sobre su pérdida es una falta de respeto para el cliente. Como me dijo la señorita del Santander a la que interrumpí en su perorata: “Pues hasta que no acabe no puedo validar su tarjeta”.

La necesidad (pero también la moda) de la seguridad tiene unos costes suplementarios de gestión para los ciudadanos. Hoy en día no se puede dar un paso sin pins y puks, claves, firmas electrónicas y códigos para acceder a las distintas operaciones que uno necesita. Y, o se elige la misma clave para todos los casos -lo que no parece conveniente- o el maremágnum de cifras y letras que se deben controlar es notable.

Y la situación se va complicando progresivamente: se piden claves dobles o triples para entrar en una cuenta y hacer una transferencia, y el último grito: se demanda obligatoriamente el número de móvil para rematar la operación con una clave por SMS que luego hay que introducir en la página web. Claro, que cuando vemos cómo usan el teléfono móvil que les hemos dado para hacernos llegar mensajes o llamadas publicitarias, comprendemos mejor los intereses que les guían…

Los procedimientos para protestar por estas prácticas, o para hacer que cesen llamadas y mensajes de márketing, son arcanos y diseñados para descorazonar. Los mismos que me permiten mover miles de euros con una simple clave dada por teléfono, suelen pedirme que mande un fax (¡a mí, a un particular!) cuando por fin consigo saber cómo protestar. Respecto a la queja ante organismos oficiales… ¿han visto campañas sobre cómo hacerlo? ¿Lo han intentado? Nuestro país no fomenta una cultura de la protesta ciudadana. De modo que en la práctica no hay medios para defenderse del mal trato y de la insaciabilidad publicitaria de aquellos con quienes no tenemos más remedio que relacionarnos.

Sí: podríamos dedicar nuestra vida a denunciar cada uno de estos abusos o infracciones, pero muchos creemos que los poderes públicos deberían proteger efectivamente a sus ciudadanos de estas constantes, desgastadoras y abusivas prácticas. En vez de no hacerlo.

Fuente: Bitácora Almendrón. Tribuna Libre © Miguel Moliné Escalona

Múltiples funciones, un solo responsable

Por Andrea Noferini, Universidad de Florencia (LA VANGUARDIA, 02/03/08):

Electricidad, gas, transporte, agua e higiene urbana – los servicios de interés económico general según la esotérica jerga comunitaria- representan bienes y servicios básicos que cualquier gobierno democrático quisiera (y tendría que) garantizar a sus ciudadanos. En la Carta de los Derechos Fundamentales de la Unión Europea se lee, por ejemplo, que la Unión reconoce el acceso a estos servicios con el fin de promover la cohesión social y territorial entre los europeos. Además, los servicios públicos económicos constituyen factores productivos estratégicos y pueden ser fuente de ventajas comparativas. De ahí que el buen funcionamiento de estos servicios sea considerado hoy la base de la competitividad de los sistemas socioeconómicos y, en último caso, un recurso fundamental para el desarrollo sostenible de la sociedad.

Los últimos veinte años de privatizaciones y reformas reguladoras han alterado profundamente la configuración de los servicios públicos económicos en todas las latitudes. De todas formas, aún queda mucho camino por recorrer. En el mundo en desarrollo, por ejemplo, la electrificación de las zonas rurales sigue siendo un asunto pendiente, tan urgente como la más moderna voluntad de universalizar el acceso a internet. Sin ir más lejos, en la mismísima Barcelona, el pasado mes de julio más de 320.000 usuarios se quedaron casi tres días sin electricidad como consecuencia de una serie de averías en la red de suministro. A la luz de que ninguna ciudad, por más rica y desarrollada que sea, es inmune a una crisis en sus servicios públicos, cabe finalmente mencionar que – si bien por razones muy diferentes- más recientemente Madrid y Nápoles han sufrido un nuevo colapso en el servicio de higiene urbana que ha ocasionado situaciones al límite de la emergencia sanitaria.

Es que un modelo de gestión sostenible de los servicios públicos económicos que conjugue acceso universal, calidad del servicio, continuidad y seguridad del suministro y protección de los consumidores es una tarea compleja. Tan compleja, que, en virtud de las siempre más frecuentes amenazas que afectan la seguridad y continuidad de algunos servicios, la ola privatizadora que atravesó estos sectores a comienzos de los años noventa ha reducido notablemente su intensidad. Por el contrario, han cobrado nuevo protagonismo ideas – como la de renacionalización- que, hasta hace poco, ningún “economista de cierta reputación” hubiese podido expresar en público, sin ser tachado de marxista revolucionario.

Dado que toda taxonomía es siempre parcial y arbitraria, electricidad, gas, transporte, agua e higiene urbana comparten por lo menos dos características que justifican su agrupación. Del lado de la oferta, se trata de servicios económicos que – aunque con importantes diferencias entre sí- mantienen algunas fases del ciclo productivo en las cuales es conveniente que haya un solo productor. De hecho, si bien los avances tecnológicos más recientes han permitido la introducción de mayor competencia, la presencia de economías de escala y la necesidad de importantes inversiones iniciales, a menudo determinan condiciones de monopolio natural; con todos los riesgos que esto implica para los usuarios. Es evidente que en los casos en los que hay un solo productor, el poder contractual se concentra en sus manos. Del lado de la demanda, por el contrario, se trata de servicios que son consumidos por toda la población y, en este sentido, son bienes públicos con carácter universal. Así, mientras por un lado los gobiernos tienen la obligación de proveer estos servicios, por el otro los ciudadanos responsabilizan a los gobiernos en aquellos casos en que se presentan problemas en la provisión y continuidad del servicio.

Es que, finalmente, todo el debate en torno a la infructífera dicotomía público frente a privado muchas veces se basa en una confusión de términos. Resulta fundamental no confundir provisión del servicio con producción. En el caso de los servicios públicos económicos, al ser bienes vitales para toda la población, estos generan una reserva a favor del operador público en lo que se refiere a la provisión del servicio. En virtud de tal reserva, serán siempre los gobiernos quienes tendrán la responsabilidad última de que ese servicio se produzca y esté disponible para consumo de los ciudadanos. Que lo hagan ellos mismos a través de una empresa municipal o de una firma extranjera es una cuestión ciertamente relevante pero de segundo orden. En todo caso, si los ciudadanos consideraran que los servicios públicos ofrecidos por los gobernantes no cumplen con sus expectativas, el día de las elecciones pasarán factura a esos responsables políticos. Sea porque son propietarios de empresas poco eficientes o porque han contratado a operadores privados que no les satisfacen.

Múltiples funciones, un solo responsable

Por Andrea Noferini, Universidad de Florencia (LA VANGUARDIA, 02/03/08):

Electricidad, gas, transporte, agua e higiene urbana – los servicios de interés económico general según la esotérica jerga comunitaria- representan bienes y servicios básicos que cualquier gobierno democrático quisiera (y tendría que) garantizar a sus ciudadanos. En la Carta de los Derechos Fundamentales de la Unión Europea se lee, por ejemplo, que la Unión reconoce el acceso a estos servicios con el fin de promover la cohesión social y territorial entre los europeos. Además, los servicios públicos económicos constituyen factores productivos estratégicos y pueden ser fuente de ventajas comparativas. De ahí que el buen funcionamiento de estos servicios sea considerado hoy la base de la competitividad de los sistemas socioeconómicos y, en último caso, un recurso fundamental para el desarrollo sostenible de la sociedad.

Los últimos veinte años de privatizaciones y reformas reguladoras han alterado profundamente la configuración de los servicios públicos económicos en todas las latitudes. De todas formas, aún queda mucho camino por recorrer. En el mundo en desarrollo, por ejemplo, la electrificación de las zonas rurales sigue siendo un asunto pendiente, tan urgente como la más moderna voluntad de universalizar el acceso a internet. Sin ir más lejos, en la mismísima Barcelona, el pasado mes de julio más de 320.000 usuarios se quedaron casi tres días sin electricidad como consecuencia de una serie de averías en la red de suministro. A la luz de que ninguna ciudad, por más rica y desarrollada que sea, es inmune a una crisis en sus servicios públicos, cabe finalmente mencionar que – si bien por razones muy diferentes- más recientemente Madrid y Nápoles han sufrido un nuevo colapso en el servicio de higiene urbana que ha ocasionado situaciones al límite de la emergencia sanitaria.

Es que un modelo de gestión sostenible de los servicios públicos económicos que conjugue acceso universal, calidad del servicio, continuidad y seguridad del suministro y protección de los consumidores es una tarea compleja. Tan compleja, que, en virtud de las siempre más frecuentes amenazas que afectan la seguridad y continuidad de algunos servicios, la ola privatizadora que atravesó estos sectores a comienzos de los años noventa ha reducido notablemente su intensidad. Por el contrario, han cobrado nuevo protagonismo ideas – como la de renacionalización- que, hasta hace poco, ningún “economista de cierta reputación” hubiese podido expresar en público, sin ser tachado de marxista revolucionario.

Dado que toda taxonomía es siempre parcial y arbitraria, electricidad, gas, transporte, agua e higiene urbana comparten por lo menos dos características que justifican su agrupación. Del lado de la oferta, se trata de servicios económicos que – aunque con importantes diferencias entre sí- mantienen algunas fases del ciclo productivo en las cuales es conveniente que haya un solo productor. De hecho, si bien los avances tecnológicos más recientes han permitido la introducción de mayor competencia, la presencia de economías de escala y la necesidad de importantes inversiones iniciales, a menudo determinan condiciones de monopolio natural; con todos los riesgos que esto implica para los usuarios. Es evidente que en los casos en los que hay un solo productor, el poder contractual se concentra en sus manos. Del lado de la demanda, por el contrario, se trata de servicios que son consumidos por toda la población y, en este sentido, son bienes públicos con carácter universal. Así, mientras por un lado los gobiernos tienen la obligación de proveer estos servicios, por el otro los ciudadanos responsabilizan a los gobiernos en aquellos casos en que se presentan problemas en la provisión y continuidad del servicio.

Es que, finalmente, todo el debate en torno a la infructífera dicotomía público frente a privado muchas veces se basa en una confusión de términos. Resulta fundamental no confundir provisión del servicio con producción. En el caso de los servicios públicos económicos, al ser bienes vitales para toda la población, estos generan una reserva a favor del operador público en lo que se refiere a la provisión del servicio. En virtud de tal reserva, serán siempre los gobiernos quienes tendrán la responsabilidad última de que ese servicio se produzca y esté disponible para consumo de los ciudadanos. Que lo hagan ellos mismos a través de una empresa municipal o de una firma extranjera es una cuestión ciertamente relevante pero de segundo orden. En todo caso, si los ciudadanos consideraran que los servicios públicos ofrecidos por los gobernantes no cumplen con sus expectativas, el día de las elecciones pasarán factura a esos responsables políticos. Sea porque son propietarios de empresas poco eficientes o porque han contratado a operadores privados que no les satisfacen.

>Múltiples funciones, un solo responsable

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Por Andrea Noferini, Universidad de Florencia (LA VANGUARDIA, 02/03/08):

Electricidad, gas, transporte, agua e higiene urbana – los servicios de interés económico general según la esotérica jerga comunitaria- representan bienes y servicios básicos que cualquier gobierno democrático quisiera (y tendría que) garantizar a sus ciudadanos. En la Carta de los Derechos Fundamentales de la Unión Europea se lee, por ejemplo, que la Unión reconoce el acceso a estos servicios con el fin de promover la cohesión social y territorial entre los europeos. Además, los servicios públicos económicos constituyen factores productivos estratégicos y pueden ser fuente de ventajas comparativas. De ahí que el buen funcionamiento de estos servicios sea considerado hoy la base de la competitividad de los sistemas socioeconómicos y, en último caso, un recurso fundamental para el desarrollo sostenible de la sociedad.

Los últimos veinte años de privatizaciones y reformas reguladoras han alterado profundamente la configuración de los servicios públicos económicos en todas las latitudes. De todas formas, aún queda mucho camino por recorrer. En el mundo en desarrollo, por ejemplo, la electrificación de las zonas rurales sigue siendo un asunto pendiente, tan urgente como la más moderna voluntad de universalizar el acceso a internet. Sin ir más lejos, en la mismísima Barcelona, el pasado mes de julio más de 320.000 usuarios se quedaron casi tres días sin electricidad como consecuencia de una serie de averías en la red de suministro. A la luz de que ninguna ciudad, por más rica y desarrollada que sea, es inmune a una crisis en sus servicios públicos, cabe finalmente mencionar que – si bien por razones muy diferentes- más recientemente Madrid y Nápoles han sufrido un nuevo colapso en el servicio de higiene urbana que ha ocasionado situaciones al límite de la emergencia sanitaria.

Es que un modelo de gestión sostenible de los servicios públicos económicos que conjugue acceso universal, calidad del servicio, continuidad y seguridad del suministro y protección de los consumidores es una tarea compleja. Tan compleja, que, en virtud de las siempre más frecuentes amenazas que afectan la seguridad y continuidad de algunos servicios, la ola privatizadora que atravesó estos sectores a comienzos de los años noventa ha reducido notablemente su intensidad. Por el contrario, han cobrado nuevo protagonismo ideas – como la de renacionalización- que, hasta hace poco, ningún “economista de cierta reputación” hubiese podido expresar en público, sin ser tachado de marxista revolucionario.

Dado que toda taxonomía es siempre parcial y arbitraria, electricidad, gas, transporte, agua e higiene urbana comparten por lo menos dos características que justifican su agrupación. Del lado de la oferta, se trata de servicios económicos que – aunque con importantes diferencias entre sí- mantienen algunas fases del ciclo productivo en las cuales es conveniente que haya un solo productor. De hecho, si bien los avances tecnológicos más recientes han permitido la introducción de mayor competencia, la presencia de economías de escala y la necesidad de importantes inversiones iniciales, a menudo determinan condiciones de monopolio natural; con todos los riesgos que esto implica para los usuarios. Es evidente que en los casos en los que hay un solo productor, el poder contractual se concentra en sus manos. Del lado de la demanda, por el contrario, se trata de servicios que son consumidos por toda la población y, en este sentido, son bienes públicos con carácter universal. Así, mientras por un lado los gobiernos tienen la obligación de proveer estos servicios, por el otro los ciudadanos responsabilizan a los gobiernos en aquellos casos en que se presentan problemas en la provisión y continuidad del servicio.

Es que, finalmente, todo el debate en torno a la infructífera dicotomía público frente a privado muchas veces se basa en una confusión de términos. Resulta fundamental no confundir provisión del servicio con producción. En el caso de los servicios públicos económicos, al ser bienes vitales para toda la población, estos generan una reserva a favor del operador público en lo que se refiere a la provisión del servicio. En virtud de tal reserva, serán siempre los gobiernos quienes tendrán la responsabilidad última de que ese servicio se produzca y esté disponible para consumo de los ciudadanos. Que lo hagan ellos mismos a través de una empresa municipal o de una firma extranjera es una cuestión ciertamente relevante pero de segundo orden. En todo caso, si los ciudadanos consideraran que los servicios públicos ofrecidos por los gobernantes no cumplen con sus expectativas, el día de las elecciones pasarán factura a esos responsables políticos. Sea porque son propietarios de empresas poco eficientes o porque han contratado a operadores privados que no les satisfacen.